JAIIB RBWM मॉड्यूल A — CASA मोबिलाइज़ेशन और कस्टमर ऑनबोर्डिंग की असली रणनीति

हर वर्किंग बैंकर ने सुना होगा — "CASA बढ़ाओ, CASA बढ़ाओ।" लेकिन क्यों? क्योंकि CASA (Current Account + Savings Account) बैंक का सबसे सस्ता फंड है। SB पर बैंक सिर्फ 3-4% ब्याज देता है, CA पर तो कुछ भी नहीं — जबकि FD पर 6.5% या उससे ज़्यादा देना पड़ता है। यानी जितनी ज़्यादा CASA, उतना ज़्यादा Net Interest Margin (NIM)। यही JAIIB RBWM मॉड्यूल A का दिल है।

यह चैप्टर सिर्फ एग्जाम के लिए नहीं — आपकी रोज़ की ब्रांच लाइफ का हिस्सा है। चलिए step-by-step देखते हैं।

CASA क्यों इतनी ज़रूरी है?

मान लीजिए एक बैंक के पास ₹100 का डिपॉज़िट है। अगर पूरा FD है, तो सालाना ब्याज खर्च ₹6.5। अगर पूरा SB है, तो सिर्फ ₹3.5। यही ₹3 का फर्क लाख-करोड़ के स्केल पर हज़ारों करोड़ का मुनाफ़ा बनता है। इसीलिए हर ब्रांच की परफॉर्मेंस का पैमाना CASA रेशियो है — आइडियल 40-45% से ऊपर।

• SB/CA पर ब्याज खर्च बहुत कम — मतलब बैंक loan को सस्ती दर पर दे सकता है
• CASA कस्टमर ज़्यादा sticky होता है — बार-बार बैंक नहीं बदलता
• Cross-sell के मौके — एक SB कस्टमर को आगे चलकर FD, RD, होम लोन, इंश्योरेंस, mutual fund बेचा जा सकता है

अकाउंट के टाइप्स — एग्जाम का सीधा-सीधा सवाल

RBWM मॉड्यूल A में हर साल कोई न कोई सवाल अकाउंट टाइप्स पर ज़रूर आता है। याद रखने वाली बातें:

• SB (Savings Bank): रिटेल कस्टमर के लिए, ब्याज दर ज़्यादातर बैंक 2.5-4% रखते हैं, मिनिमम बैलेंस ज़रूरी
• CA (Current Account): बिज़नेस/ट्रेडर के लिए, कोई ब्याज नहीं, अनलिमिटेड ट्रांज़ैक्शन, ओवरड्राफ्ट सुविधा
• FD (Fixed Deposit): 7 दिन से 10 साल तक, ब्याज दर tenure पर depend करती है
• RD (Recurring Deposit): हर महीने fix रकम, छोटे सेवर्स के लिए बढ़िया हुक
• BSBDA (Basic Savings Bank Deposit Account): RBI का financial inclusion वाला अकाउंट — कोई मिनिमम बैलेंस नहीं, फ्री RuPay डेबिट कार्ड, महीने में 4 free withdrawals। PMJDY अकाउंट इसी category में आते हैं
• NRO/NRE/FCNR: NRI कस्टमर्स के लिए। NRO में Indian income रखी जाती है (repatriation सीमित), NRE में foreign income रखी जाती है (fully repatriable, tax-free interest), FCNR foreign currency में FD होती है

BSBDA और NRE पर एग्जाम में ट्रिकी सवाल आते हैं — इनके rules अच्छे से रट लीजिए।

कस्टमर ऑनबोर्डिंग का असली फ्लो

जब कोई वॉक-इन कस्टमर ब्रांच में आता है, तो प्रोसेस यह है:

• Step 1 — Walk-in / Enquiry: कस्टमर की ज़रूरत समझिए — SB चाहिए, या salary, या business CA
• Step 2 — KYC documentation: Aadhaar, PAN, address proof, photograph — RBI KYC norms के हिसाब से
• Step 3 — CAP (Customer Acceptance Policy) check: PEP list, sanctions list, AML risk categorisation
• Step 4 — Account Opening Form (AOF): भरवाना, nominee details, signature specimen
• Step 5 — Welcome Kit: Cheque book, debit card, internet/mobile banking activation
• Step 6 — First Transaction: Initial deposit, mobile banking login — ताकि account dormant न पड़े
• Step 7 — Cross-sell: 30-90 दिन के अंदर FD, RD, term insurance, credit card का प्रस्ताव

CASA मोबिलाइज़ेशन के ज़मीनी हथियार

थ्योरी की किताब अलग है, ब्रांच की हक़ीक़त अलग। ये टैक्टिक्स असल में काम करती हैं:

• Salary tie-up: किसी कंपनी/स्कूल/अस्पताल से MoU करके पूरे staff का salary account खोलिए — एक झटके में 50-200 SB
• Corporate referral: मौजूदा CA होल्डर से उसके vendors/employees के referrals
• RD/FD-to-SB hook: RD या FD मैच्योर होने पर proceeds उसी SB में जाते हैं — कस्टमर का बैलेंस अपने आप बना रहता है
• Onboarding camps: कॉलेज, RWA, मार्केट एसोसिएशन में spot account opening — Aadhaar e-KYC से 10 मिनट में अकाउंट तैयार
• Digital outreach: Video KYC, instant account opening apps — Gen-Z और millennial कस्टमर को ब्रांच में आना ही नहीं पड़ता
• BC (Business Correspondent) channel: rural और semi-urban में जहाँ ब्रांच नहीं है, वहाँ BC के ज़रिए BSBDA/PMJDY अकाउंट

हमने पहले लिखा था PPB मॉड्यूल A में KYC और banker-customer relationship पर — यह भी ज़रूर पढ़ लीजिए, दोनों मॉड्यूल मिलकर सवाल बनते हैं।

Distribution channels — कस्टमर तक पहुँचने के 7 रास्ते

आज का बैंक सिर्फ ब्रांच नहीं है — यह multi-channel banking का दौर है:

• Branch — पारंपरिक, high-touch, premium customers
• ATM/CDM — 24x7 cash dispensing और deposit
• Internet Banking (IB) — fund transfer, bill payment
• Mobile Banking (MB) / UPI — सबसे fast growing channel
• BC (Business Correspondent) — financial inclusion, last-mile
• Call Centre — सर्विसिंग, complaint resolution
• DSA (Direct Selling Agent) — खासकर loan products के लिए

कस्टमर रिटेंशन — खोलना आसान, टिकाना मुश्किल

अकाउंट खुलवा देना आधी जंग है। असली काम है कस्टमर को 5-10 साल टिकाए रखना:

• Service quality: branch में wait time कम, complaints का 24-48 घंटे में निपटारा
• Premium pricing/segmentation: HNI और mass affluent कस्टमर के लिए अलग प्रोडक्ट — preferential rates, dedicated RM
• RM (Relationship Manager) model: top 20% कस्टमर के लिए personal banker — birthday call, financial review, customised offer

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